Il est de coutume de considérer l’écoute comme l’une des compétences majeures du coach.
Par ailleurs, il est admis que celle-ci intervient pour 30 à 90% dans la qualité d’un accompagnement.
C’est dire combien l’écoute occupe une place centrale dans le processus de coaching.
Mais quelle fonction exerce-t-elle précisément au sein de ce dernier ?
Comment le coach pratique-t-il l’écoute ?
La maîtrise du silence qu’elle impose n’en fait-elle pas un art bien plus qu’un savoir-faire ?
La fonction de l’écoute en coaching
Dans le cadre du processus de coaching de manager, la fonction de l’écoute peut être appréhendée de deux façons selon que l’on se positionne du point de vue du coaché ou du coach.
Pour le coaché, la démarche d’accompagnement représente avant toute chose un espace-temps ainsi qu’un lieu de parole privilégié. De ce point de vue, l’écoute dont il bénéficie tout au long du coaching peut être considérée comme le point de central de la démarche d’accompagnement. Certains auteurs vont même jusqu’à évoquer que le simple fait pour le coach d’offrir à son client une occasion et une situation propices à une réflexion productive conduit naturellement ce dernier à élaborer ses propres solutions.
S’agissant du coach, l’écoute doit lui permettre avant toute chose de capter les informations émises par le coaché, et ce sans aucunement les interpréter, les modifier ou encore moins inférer. Dans ce cadre, le coach s’attache à adopter une posture d’écoute active, prenant soin de reformuler ce qu’il a compris afin d’en valider la teneur auprès du coaché.
Une pratique complexe !
Si l’écoute revêt donc une place centrale au cours de la démarche de coaching, elle ne s’impose toutefois pas d’elle-même. Elle s’acquiert en effet par l’apprentissage et le coach doit pour cela se livrer à un travail de perfectionnement permanent.
Pour le coach, l’écoute se révèle en effet une pratique complexe.
Il s’agit tout d’abord d’une attitude qui implique de s’abstenir de commentaires ou d’interprétations et d’être totalement présent, disponible tout en conservant une totale neutralité. L’écoute du coach mobilise ainsi toute l’attention de son client et le conduit à prendre pleinement conscience de ce qu’il dit. Le coach l’invite par là même à libérer sa parole, ses sentiments et ses émotions.
Dans le même temps, le coach se doit de demeurer pleinement réceptif à ce qui se passe en lui et d’être présent à lui-même. N’oublions pas en effet que le principal outil du coach c’est le coach lui-même !
Une écoute en 3 dimensions
Écouter pleinement le coaché, c’est, pour le coach, être en capacité de l’écouter en trois dimensions, à savoir :
- Écouter son cheminement mental, la logique avec lequel ce dernier construit sa réalité : ses suppositions, ses déductions, ses interprétations, les jugements qu’il émet, les règles qui le gouvernent, les valeurs qui le mobilisent, les croyances qui l’orientent, …
- Écouter le contenu de son message, ce qui est dit, mais également les champs sémantiques utilisés, et en particulier les mots relatifs aux ressentis.
- Ecouter au-delà des mots, et décoder le non verbal, signaux faibles qui renseignent sur le sens du message, les émotions qui sous-tendent la parole : les intonations, les rythmes et inflexions de la voix, les gestes, les expressions faciales, l’occupation de l’espace, les fluctuations de rythme respiratoire, …
Cette écoute en trois dimensions permet ainsi au coach de comprendre pleinement la situation telle qu’elle est vécue et ressentie par le coaché, avec toute la dimension émotionnelle qui l’accompagne.
La maîtrise du silence avant tout
Pour le coach ou le superviseur de coach, l’écoute est également le silence qui s’installe en lui et qui révèle alors bien souvent un premier écueil : la difficulté à faire taire son mental mais également sa tendance naturelle à agir.
Ce dernier se trouve en effet confronté à sa voix intérieure qui juge, anticipe les réponses, souhaite conclure, mais également à son envie innée d’aider, soutenir, résoudre.
Or coacher réside précisément à accompagner le client en totale neutralité, sans lui prodiguer de quelconques conseils … en un mot à l’écouter pleinement !
Il ne s’agit en aucun cas de vouloir, ni de faire, à la place du coaché.
C’est ainsi que l’écoute demande de l’empathie à savoir la capacité à se mettre à la place de l’autre, tout en gardant la conscience de soi, et sans se noyer dans l’émotion.
La position centrale qu’occupe l’écoute dans le processus de coaching ou de préparation mentale semble donc largement confirmée. Bien plus que de se résumer à une simple posture d’attention, cette dernière implique notamment la maîtrise du silence mais bien au-delà de nombre d’autres techniques telles que le questionnement, la clarification, la reformulation ou encore la confrontation des sentiments.
C’est bien à ce titre que l’écoute s’apparente à un art, dans lequel le coach se doit d’exceller.